Intermediário 6 min +65 XP
Escuta ativa e triagem da necessidade
Perguntar, repetir o problema com clareza e entender a real necessidade.
Vídeo principal · 6 min
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Resumo executivo
- Escutar mais do que falar; perguntas abertas revelam a necessidade real.
- Repetir o problema com clareza confirma o entendimento ('Então você precisa de...').
- Validar o sentimento do cliente antes de solucionar cria vínculo.
- Nunca presumir a necessidade — pergunte sempre.
Escuta ativa vs. Escuta passiva
Escuta ativa
Faz perguntas abertas, parafraseia, valida sentimentos. 'Então você sente desconforto após as refeições, é isso?'
Escuta passiva
Apenas ouve sem reagir, já pensando na resposta. 'Hum... tá. Leva esse aqui.'
Triagem eficaz
Mapeia: o quê, desde quando, já tentou algo, tem alergia? 'E essa coceira começou depois de usar algum produto novo?'
Triagem superficial
Pergunta única e já indica. 'É alergia? Então leva essa pomada.' — 50% de chance de errar.
Simulação de atendimento
Cliente: 'quero algo para a pele'.
Conduta recomendada
Para te indicar o ideal: é para o rosto ou corpo? Tem alguma sensibilidade ou está em tratamento? Assim acerto a textura certa para você.
Evite
Leva esse creme aqui.
Checklist de bolso
- Fazer perguntas abertas.
- Repetir o problema para confirmar.
- Só então indicar.
- Validar o sentimento do cliente.
Quando chamar o farmacêutico
- Quando a triagem revelar sinais de alerta.
Erros que não posso cometer
- Indicar antes de entender a necessidade.
Quiz rápido
Conclua para ganhar +65 XP
🧑⚕️
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
📝
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
🏷️
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.