Escuta ativa e triagem da necessidade
Perguntar, repetir o problema com clareza e entender a real necessidade.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Escuta ativa e triagem da necessidade
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Primeira Atenção
A farmácia costuma ser o primeiro ponto de cuidado. Acolha, escute a real necessidade e dê o encaminhamento certo.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Vídeo principal · 6 min
Preparando vídeo
Resumo executivo
Escutar mais do que falar; perguntas abertas revelam a necessidade real.
Repetir o problema com clareza confirma o entendimento ('Então você precisa de...').
Validar o sentimento do cliente antes de solucionar cria vínculo.
Nunca presumir a necessidade — pergunte sempre.
Escuta ativa vs. Escuta passiva
Escuta ativa
Faz perguntas abertas, parafraseia, valida sentimentos. 'Então você sente desconforto após as refeições, é isso?'
Escuta passiva
Apenas ouve sem reagir, já pensando na resposta. 'Hum... tá. Leva esse aqui.'
Triagem eficaz
Mapeia: o quê, desde quando, já tentou algo, tem alergia? 'E essa coceira começou depois de usar algum produto novo?'
Triagem superficial
Pergunta única e já indica. 'É alergia? Então leva essa pomada.' — 50% de chance de errar.
Simulação de atendimento
“Cliente: 'quero algo para a pele'.”
Para te indicar o ideal: é para o rosto ou corpo? Tem alguma sensibilidade ou está em tratamento? Assim acerto a textura certa para você.
Leva esse creme aqui.
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Quando a triagem revelar sinais de alerta.
Erros que não posso cometer
Indicar antes de entender a necessidade.
Quiz rápido
Narração: Escuta ativa e triagem da necessidade
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.