Roteiro de encantamento ético
Acolher, ouvir, orientar com segurança, sugerir valor real, checar entendimento e encaminhar.
Vídeo principal · 6 min
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Resumo executivo
- Padrão de excelência: acolher → ouvir → repetir o problema → orientar com segurança → sugerir valor real → checar entendimento → fechar com confiança → encaminhar quando cabível.
- Encantamento não é slogan: é cuidado, comunicação e uso racional.
- Checar entendimento evita que o cliente saia com dúvida — e dúvida gera não-adesão.
- O fechamento com confiança inclui: 'Ficou alguma dúvida? Pode perguntar.'
Roteiro de encantamento completo vs. Atendimento básico
Simulação de atendimento
Cliente compra um anti-inflamatório e parece confuso sobre o horário de tomar.
"Você vai tomar esse medicamento de 8 em 8 horas, sempre após as refeições para evitar desconforto no estômago. Vou anotar aqui na caixa os horários: 8h, 16h e 22h. Ficou claro? Pode repetir pra eu confirmar?"
"Toma de 8 em 8 horas. Próximo!" (já virando para o próximo cliente sem checar entendimento)
Checklist de bolso
- Seguir as etapas do roteiro.
- Checar o entendimento ao final.
- Encaminhar ao farmacêutico quando cabível.
- Usar linguagem simples e acessível.
Quando chamar o farmacêutico
- Quando a orientação ultrapassar o autocuidado.
Erros que não posso cometer
- Pular a checagem de entendimento.
Quiz rápido
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.