Acolhimento e primeira impressão
Como receber o cliente com empatia, atenção e postura profissional.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Acolhimento e primeira impressão
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Primeira Atenção
A farmácia costuma ser o primeiro ponto de cuidado. Acolha, escute a real necessidade e dê o encaminhamento certo.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Resumo executivo
Contato visual, cumprimento e disponibilidade genuína criam confiança em segundos.
Acolher quem chega ansioso ou constrangido (saúde) é parte do cuidado.
Um sorriso genuíno e o nome da farmácia na abertura já posicionam o atendimento.
Nunca iniciar com 'Pois não?' — parece mecânico. Prefira 'Seja bem-vindo!'
Acolhimento ideal vs. Acolhimento que afasta
Abertura que acolhe
"Seja bem-vindo! Como posso te ajudar hoje?" — olho no olho, sorriso, corpo voltado para o cliente.
Abertura que afasta
"Pois não?" — de costas, tom seco, corpo virado para a prateleira. O cliente se sente um incômodo.
Cliente com pressa
Ideal: 'Já vi que você está com pressa, me fala o que precisa que eu resolvo rápido.' Ruim: 'Vai levar alguma coisa?'
Cliente inseguro/ansioso
Ideal: tom calmo, aproximação gradual. Ruim: abordagem invasiva, perguntas fechadas em sequência.
Simulação de atendimento
“Cliente entra na farmácia com expressão fechada, andando devagar e olhando as prateleiras sem rumo.”
"Olá, seja bem-vindo à Farmácia [nome]! Se precisar de ajuda para encontrar algo ou tiver qualquer dúvida, é só me chamar. Pode ficar à vontade!" (sorriso genuíno, contato visual, tom aberto)
"Pois não?" (falando de costas, organizando a prateleira, sem olhar para o cliente)
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Quando a demanda exigir orientação clínica.
Erros que não posso cometer
Ignorar o cliente que aguarda.
Demonstrar pressa ou desinteresse.
Quiz rápido
Narração: Acolhimento e primeira impressão
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.