Por que 51% faz toda diferença
Assista Danny Meyer apresentar o conceito que mudou o serviço no mundo — e veja como ele se traduz no balcão da farmácia: o cliente não compra apenas um remédio, ele busca cuidado, segurança e acolhimento.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Por que 51% faz toda diferença
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Promoção
O atendimento não termina na entrega: feche promovendo saúde — um hábito, um acompanhamento, um retorno agendado.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Resumo executivo
O conceito Perfil 51% foi criado por Danny Meyer: ao contratar e treinar, 49% do profissional é técnica e 51% é habilidade emocional.
Onde Meyer fala em hospitalidade, na farmácia falamos em ENCANTAR: fazer a pessoa sentir que alguém está genuinamente do lado dela.
Em saúde isso vale dobrado: quem entra numa farmácia muitas vezes está fragilizado — com dor, medo ou pressa. Encantar é transformar esse momento difícil em cuidado.
Os 6 pilares do 51%: Calor Otimista, Curiosidade Intelectual, Ética de Trabalho, Empatia, Autoconsciência e Integridade — todos treináveis, todos visíveis no balcão.
Na prática: receba o cliente se apresentando com um sorriso, chame-o pelo nome e mostre que ali tem gente que cuida de gente.
Serviço entrega o medicamento certo; Encantar entrega a sensação de ser cuidado. O atendente de excelência entrega os dois.
Simulação de atendimento
“Cliente entra apressada, visivelmente preocupada, segurando uma receita pediátrica.”
"Olá, seja muito bem-vinda! Eu sou o Lucas. Vi que você chegou com receita — pode deixar comigo. Qual é o seu nome? ... Maria, fica tranquila: vamos resolver juntos e o farmacêutico confere tudo para a segurança do seu pequeno."
"Próximo! Receita? Deixa aí que eu vejo." (técnica até pode estar certa — mas zero Encantamento; a mãe sai mais ansiosa do que entrou)
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Sempre que perceber que o cliente precisa de uma orientação técnica que foge da sua alçada
Erros que não posso cometer
Achar que Simpatia é a mesma coisa que Empatia
Focar só no aspecto técnico da venda
Tratar todos os clientes da mesma forma
Quiz rápido
Narração: Por que 51% faz toda diferença
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.