Triagem de Cliente
Técnicas de escuta ativa para identificar sintomas, histórico e necessidades reais do cliente antes de recomendar.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Triagem de Cliente
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Promoção
O atendimento não termina na entrega: feche promovendo saúde — um hábito, um acompanhamento, um retorno agendado.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Vídeo principal · 12 min
Preparando vídeo
Resumo executivo
Perguntas abertas ('O que está sentindo?') revelam mais que perguntas fechadas ('É dor?').
Mapeie há quanto tempo, intensidade e se já tomou algo — são os três pilares da triagem rápida.
Nunca sugira um remédio antes de entender o quadro completo; você não é médico e o farmacêutico é o responsável técnico.
Pergunta Fechada vs. Aberta na Triagem
Pergunta fechada
Já há suspeita forte e precisa confirmar um ponto específico.
Pergunta aberta
Cliente chega com queixa vaga; quer entender o contexto completo.
Simulação de atendimento
“Senhora de 50 anos: 'Estou com uma dor de cabeça que não passa, já tomei paracetamol mas voltou.'”
Entendo. Essa dor começou hoje? O senhor pode descrever melhor — é latejante, aperto ou pontada? Já tomou alguma outra medicação? Essas informações ajudam a entender o que pode ser.
Toma esse Dorflex que passa. (sem investigar histórico ou contraindicações)
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Dor intensa, súbita ou com outros sintomas (febre, vômito).
Uso contínuo de medicação que pode interagir.
Cliente grávida ou amamentando com queixa.
Criança com menos de 12 anos com sintomas.
Erros que não posso cometer
Pular a triagem e ir direto para a sugestão de produto.
Usar linguagem técnica que o cliente não entende.
Ignorar o histórico de alergias do cliente.
Quiz rápido
Narração: Triagem de Cliente
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.