Rotina de Balcão
Organização do posto de trabalho, acolhimento inicial e fluxo de atendimento no balcão da farmácia.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Rotina de Balcão
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Proteção
Todo tema de saúde tem sinais de alerta. Reconhecê-los é o que separa orientar de arriscar — na dúvida, escalone ao farmacêutico.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Vídeo principal · 10 min
Preparando vídeo
Resumo executivo
Mantenha o balcão limpo, com material de apoio (caneta, receituário, carimbo) ao alcance.
Cumprimente o cliente com contato visual, sorriso e postura aberta nos primeiros segundos.
Escute ativamente antes de oferecer qualquer produto — a necessidade verdadeira vem da fala do cliente.
Atendimento Padrão vs. Atendimento Consultivo
Padrão
Cliente já sabe o que quer; basta agilidade na entrega.
Consultivo
Cliente tem dúvida, relato sintoma ou pede sugestão; exige escuta ativa.
Simulação de atendimento
“Cliente entra na farmácia com ar de dúvida, olhando as prateleiras sem rumo.”
Bom dia! Seja bem-vindo. Estou aqui se precisar de ajuda. O que está procurando hoje?
Pois não, o que vai levar? (com tom de pressa, sem acolhimento)
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Cliente relata reação adversa a medicamento.
Solicitação de informação sobre posologia ou contraindicação.
Cliente em estado de confusão ou desorientação.
Erros que não posso cometer
Ignorar o cliente por estar arrumando prateleiras.
Usar tom mecânico: 'Pois não, senhoria' sem olhar nos olhos.
Oferecer produto antes de ouvir a queixa completa.
Quiz rápido
Narração: Rotina de Balcão
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.