Linguagem do Cliente: Como Adaptar a Comunicação
Adapte sua comunicação ao perfil do cliente: faixa etária, nível de letramento, condição emocional e contexto cultural.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Linguagem do Cliente: Como Adaptar a Comunicação
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Promoção
O atendimento não termina na entrega: feche promovendo saúde — um hábito, um acompanhamento, um retorno agendado.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Vídeo principal · 10 min
Preparando vídeo
Resumo executivo
Para idosos: fale pausadamente, repita informações, verifique a compreensão, seja paciente.
Para jovens: seja direto, use linguagem atual, confirme se precisam de mais detalhes.
Para clientes ansiosos: acalme primeiro, ouça com atenção, depois oriente com segurança.
Abordagem por Perfil de Cliente
Idoso (60+)
Fale pausado, repita se necessário, verifique compreensão, evite pressa.
Jovem adulto
Seja direto e objetivo, mas ofereça detalhes adicionais se necessário.
Cliente ansioso/estressado
Acolha a ansiedade, ouça sem interromper, transmita calma e segurança.
Cliente com criança
Inclua a criança na conversa de forma educativa, mas foque no adulto responsável.
Simulação de atendimento
“Cliente jovem: 'Tô com uma puta dor de cabeça, o que resolve rápido?'”
Entendo, dor de cabeça atrapalha mesmo. Vamos ver: quando começou? É latejando ou constante? Toma algum medicamento regularmente? Dependendo da causa, tenho opções que agem rápido como dipirona ou paracetamol.
Depende de cada caso, é complicado.
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Cliente com barreira de idioma (estrangeiro, surdo) sem comunicação eficaz.
Cliente em crise de ansiedade que não consegue se comunicar claramente.
Cliente que insiste em não entender ou questiona a orientação de forma agressiva.
Erros que não posso cometer
Tratar todos os clientes da mesma forma, sem adaptação.
Falar com idosos de forma infantilizada (elderspeak).
Usar gírias ou linguagem informal em excesso com clientes formais.
Quiz rápido
Narração: Linguagem do Cliente: Como Adaptar a Comunicação
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.