Pular para o conteúdo
Aula
Avançado 12 min +70 XP

Objeções e Conflitos no Atendimento

Como lidar com objeções, reclamações e conflitos no balcão da farmácia: técnicas de comunicação não violenta e resolução de problemas.

Referência visual: Objeções e Conflitos no Atendimento

Vídeo principal · 12 min

Em breve: integração com YouTube/Vimeo ou HLS protegido

Resumo executivo

  • Objeções comuns: 'Está muito caro', 'Não confio em genérico', 'No outro lugar é mais barato'. Cada uma exige abordagem específica.
  • Técnica LAER (Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder): acolha a objeção, reconheça o sentimento, explore a causa, responda com solução.
  • Em conflitos, mantenha a calma, não leve para o pessoal e saiba quando chamar o farmacêutico ou gerente.

Objeção x Abordagem

"Está muito caro"
Explique o valor agregado, compare benefícios, ofereça opções de menor custo (genérico, menor embalagem).
"Não confio em genérico"
Explique que genéricos têm o mesmo princípio ativo e passam por testes de bioequivalência pela Anvisa.
"No outro lugar é mais barato"
Não critique o concorrente. Destaque seus diferenciais (atendimento, proximidade, programa de fidelidade).

Simulação de atendimento

Cliente: 'Esse remédio está o olho da cara! No mercadinho da esquina é a metade do preço.'

Conduta recomendada

Entendo que o preço é importante. Aqui na nossa farmácia trabalhamos com produtos originais e com garantia de procedência. Além disso, temos o programa de fidelidade que dá desconto na próxima compra. Se preferir, o genérico tem o mesmo princípio ativo e é mais em conta.

Evite

Lá deve ser falsificado então. Compra aqui que é melhor.

Checklist de bolso

  • Manter a calma diante de reclamações.
  • Usar a técnica LAER (Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder).
  • Nunca discutir com o cliente ou levar para o pessoal.
  • Oferecer soluções, não justificativas.
  • Conhecer os diferenciais competitivos da farmácia.
  • Saber quando escalar para o farmacêutico ou gerente.

Quando chamar o farmacêutico

  • Cliente agressivo ou alterado que não se acalma com o atendente.
  • Reclamação sobre erro de dispensação ou qualidade do medicamento.
  • Cliente que exige falar com o responsável técnico.
  • Situação que envolve questão legal ou regulatória.

Erros que não posso cometer

  • Levar a objeção para o lado pessoal e se irritar.
  • Falar mal do concorrente para o cliente.
  • Dar descontos ou benefícios sem autorização.

Quiz rápido

1. Qual a primeira etapa da técnica LAER para lidar com objeções?
2. Um cliente reclama que o concorrente vende mais barato. Como responder?
3. Se um cliente fica agressivo, a melhor conduta é:
Conclua para ganhar +70 XP
Próxima aula
🧑‍⚕️

Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.