Objeções e Conflitos no Atendimento
Como lidar com objeções, reclamações e conflitos no balcão da farmácia: técnicas de comunicação não violenta e resolução de problemas.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Objeções e Conflitos no Atendimento
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Promoção
O atendimento não termina na entrega: feche promovendo saúde — um hábito, um acompanhamento, um retorno agendado.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Vídeo principal · 12 min
Preparando vídeo
Resumo executivo
Objeções comuns: 'Está muito caro', 'Não confio em genérico', 'No outro lugar é mais barato'. Cada uma exige abordagem específica.
Técnica LAER (Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder): acolha a objeção, reconheça o sentimento, explore a causa, responda com solução.
Em conflitos, mantenha a calma, não leve para o pessoal e saiba quando chamar o farmacêutico ou gerente.
Objeção x Abordagem
"Está muito caro"
Explique o valor agregado, compare benefícios, ofereça opções de menor custo (genérico, menor embalagem).
"Não confio em genérico"
Explique que genéricos têm o mesmo princípio ativo e passam por testes de bioequivalência pela Anvisa.
"No outro lugar é mais barato"
Não critique o concorrente. Destaque seus diferenciais (atendimento, proximidade, programa de fidelidade).
Simulação de atendimento
“Cliente: 'Esse remédio está o olho da cara! No mercadinho da esquina é a metade do preço.'”
Entendo que o preço é importante. Aqui na nossa farmácia trabalhamos com produtos originais e com garantia de procedência. Além disso, temos o programa de fidelidade que dá desconto na próxima compra. Se preferir, o genérico tem o mesmo princípio ativo e é mais em conta.
Lá deve ser falsificado então. Compra aqui que é melhor.
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Cliente agressivo ou alterado que não se acalma com o atendente.
Reclamação sobre erro de dispensação ou qualidade do medicamento.
Cliente que exige falar com o responsável técnico.
Situação que envolve questão legal ou regulatória.
Erros que não posso cometer
Levar a objeção para o lado pessoal e se irritar.
Falar mal do concorrente para o cliente.
Dar descontos ou benefícios sem autorização.
Quiz rápido
Narração: Objeções e Conflitos no Atendimento
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.