Básico 6 min +60 XP

Tom de voz, postura e presença no balcão

O corpo fala antes da boca. Postura aberta, tom confiante e presença que transmite segurança e credibilidade.

Resumo executivo

Postura: ombros para trás, braços relaxados, nunca cruzados. Mãos à mostra passam confiança.
Tom de voz: nem muito baixo (insegurança) nem muito alto (agressividade). Médio e pausado.
Nunca atender sentado. Levante-se, posicione-se de frente, esteja presente.
A velocidade da fala importa: clientes ansiosos = fala mais rápida; clientes idosos = fala mais lenta e pausada.
Sorriso é o uniforme invisível do atendente. Mesmo no telefone, sorrir muda o tom da voz.

Postura ideal vs. Postura a evitar

Postura ideal

Ombros relaxados, bracos descruzados, maos a mostra, contato visual, corpo voltado para o cliente.

Postura a evitar

Bracos cruzados, maos nos bolsos, corpo virado, olhando para o computador ou prateleira.

Tom de voz ideal

Medio, pausado, confiante. Adequa a velocidade ao perfil do cliente.

Tom de voz a evitar

Muito baixo (inseguranca), muito alto (agressividade), muito rapido (ansiedade).

Simulação de atendimento

Cliente idoso chega receoso, perguntando sobre um medicamento caro.

Conduta recomendada

Aproxima-se, abaixa levemente para ficar na altura do cliente (se ele for mais baixo), tom pausado e claro: 'Pois não, fique à vontade. Me conta o que você está precisando que eu vou te ajudar com calma.'

Evite

Responde rápido de longe, sem se aproximar, tom acelerado e genérico.

Checklist de bolso

Manter postura aberta e braços descruzados.
Adequar velocidade da fala ao perfil do cliente.
Levantar-se para atender — nunca atender sentado com cliente em pé.

Quando chamar o farmacêutico

Quando a presença de um profissional de jaleco branco agrega credibilidade à recomendação.

Erros que não posso cometer

Atender de braços cruzados ou mãos no bolso — passa desinteresse.
Falar muito rápido com cliente idoso — ele se sente pressionado.

Quiz rápido

1. Qual a postura corporal ideal ao atender no balcão?

2. Qual deve ser a velocidade da fala ao atender um cliente idoso?

3. Por que atender sentado com o cliente em pé é inadequado?

4. O que acontece com o tom de voz quando o atendente sorri enquanto fala?

Conclua para ganhar +60 XP

Próxima aula

🧑‍⚕️

Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.