Perguntas poderosas que revelam a necessidade
A qualidade da venda é determinada pela qualidade das perguntas. Como fazer perguntas abertas, investigativas e direcionadoras.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Perguntas poderosas que revelam a necessidade
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Promoção
O atendimento não termina na entrega: feche promovendo saúde — um hábito, um acompanhamento, um retorno agendado.
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Resumo executivo
Prefira perguntas abertas: 'O que você está sentindo?' em vez de 'Está com dor?'.
Perguntas investigativas: "Desde quando? Já tentou algo? Teve alergia?" revelam o cenário completo.
Perguntas direcionadoras: 'Você prefere comprimido ou xarope?' guiam a decisão sem impor.
Evite perguntas que levam a "não". Em vez de "Quer levar?", diga "Vou separar aqui pra você."
Cada pergunta deve ter um propósito. Não faça perguntas por fazer.
Perguntas abertas vs. Perguntas fechadas
Pergunta aberta
'O que voce esta sentindo?' — permite que o cliente explique livremente, revelando mais informacoes.
Pergunta fechada
'Esta com dor?' — limita a resposta a 'sim' ou 'nao', perdendo contexto importante.
Pergunta investigativa
'Desde quando? Ja tentou algo? Teve alergia?' — mapeia o cenario completo antes de indicar.
Pergunta direcionadora
'Voce prefere comprimido ou xarope?' — guia a decisao sem impor, dando opcoes.
Simulação de atendimento
“"Estou com uma alergia na pele."”
"Entendi. Desde quando começou? Você já usou algum produto? Sabe o que desencadeou?" (perguntas abertas que mapeiam o caso)
"É alergia? Quer uma pomada? Essa aqui é boa." (sem investigar, já empurrando produto)
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Quando as respostas do cliente indicarem um quadro que foge do seu nível de atuação.
Erros que não posso cometer
Pular a investigação e já indicar um produto.
Fazer perguntas fechadas que limitam a informação do cliente.
Quiz rápido
Narração: Perguntas poderosas que revelam a necessidade
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.