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Perguntas poderosas que revelam a necessidade

A qualidade da venda é determinada pela qualidade das perguntas. Como fazer perguntas abertas, investigativas e direcionadoras.

Referência visual: Perguntas poderosas que revelam a necessidade

Resumo executivo

  • Prefira perguntas abertas: 'O que você está sentindo?' em vez de 'Está com dor?'.
  • Perguntas investigativas: "Desde quando? Já tentou algo? Teve alergia?" revelam o cenário completo.
  • Perguntas direcionadoras: 'Você prefere comprimido ou xarope?' guiam a decisão sem impor.
  • Evite perguntas que levam a "não". Em vez de "Quer levar?", diga "Vou separar aqui pra você."
  • Cada pergunta deve ter um propósito. Não faça perguntas por fazer.

Perguntas abertas vs. Perguntas fechadas

Pergunta aberta
'O que voce esta sentindo?' — permite que o cliente explique livremente, revelando mais informacoes.
Pergunta fechada
'Esta com dor?' — limita a resposta a 'sim' ou 'nao', perdendo contexto importante.
Pergunta investigativa
'Desde quando? Ja tentou algo? Teve alergia?' — mapeia o cenario completo antes de indicar.
Pergunta direcionadora
'Voce prefere comprimido ou xarope?' — guia a decisao sem impor, dando opcoes.

Simulação de atendimento

"Estou com uma alergia na pele."

Conduta recomendada

"Entendi. Desde quando começou? Você já usou algum produto? Sabe o que desencadeou?" (perguntas abertas que mapeiam o caso)

Evite

"É alergia? Quer uma pomada? Essa aqui é boa." (sem investigar, já empurrando produto)

Checklist de bolso

  • Começar com perguntas abertas para mapear a necessidade.
  • Usar perguntas investigativas para detalhar o cenário.
  • Nunca fazer pergunta que leva a 'não' antes de fechar.

Quando chamar o farmacêutico

  • Quando as respostas do cliente indicarem um quadro que foge do seu nível de atuação.

Erros que não posso cometer

  • Pular a investigação e já indicar um produto.
  • Fazer perguntas fechadas que limitam a informação do cliente.

Quiz rápido

1. Qual tipo de pergunta é mais eficaz no início do atendimento?
2. Qual pergunta ajudaria a investigar melhor o problema do cliente?
3. O que e uma pergunta direcionadora?
4. Por que evitar perguntas que levam a 'nao' antes do fechamento?
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🧑‍⚕️

Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.