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Aula
Básico 5 min +55 XP

Linguagem positiva: o que dizer e o que evitar

Palavras que vendem e palavras que afastam. Como transformar objeções em conversas e criar uma experiência positiva de compra.

Referência visual: Linguagem positiva: o que dizer e o que evitar

Resumo executivo

  • Evite "só" e "apenas" — desvalorizam o produto. Troque "são só R$ 50" por "são R$ 50 por um produto que dura 3 meses".
  • Troque "Não temos" por "Deixa eu ver uma alternativa que funciona tão bem quanto."
  • Troque "Isso é caro" por "Esse tem um investimento maior, mas rende mais."
  • Nunca use 'Infelizmente' — o cliente não quer sua pena. 'Infelizmente não temos' vira 'Vou te mostrar uma opção parecida.'
  • Linguagem positiva não é enganação. É escolher um framing que ajuda o cliente a decidir bem.

Linguagem positiva vs. Linguagem negativa

Produto indisponivel
Positivo: 'Vou te mostrar uma alternativa que funciona tao bem.' Negativo: 'Infelizmente nao temos.'
Falando de preco
Positivo: 'E um investimento de R$ 50 por um produto que dura 3 meses.' Negativo: 'E so R$ 50.'
Cliente com duvida
Positivo: 'Otima pergunta! Vou te explicar como funciona.' Negativo: 'Isso e simples, e so...'
Recusando oferta
Positivo: 'Sem problemas! Fica so com o que precisa mesmo.' Negativo: 'Tem certeza? O desconto e bom...'

Simulação de atendimento

"Vocês têm aquele xarope que vi na TV?"

Conduta recomendada

"Não temos essa marca específica, mas tenho um xarope com a mesma fórmula ativa — e com um preço mais em conta. Quer ver?"

Evite

"Infelizmente não temos esse. Só temos esse aqui."

Checklist de bolso

  • Identificar palavras negativas no vocabulário e substituir.
  • Nunca começar resposta com 'Infelizmente' ou 'Não' seco.
  • Transformar 'não temos' em 'temos uma alternativa'.

Quando chamar o farmacêutico

  • Quando a alternativa ao produto indisponível depende de avaliação técnica.

Erros que não posso cometer

  • Usar 'só' e 'apenas' que diminuem o valor do produto.
  • Responder com 'não' seco sem oferecer alternativa.

Quiz rápido

1. Qual é a melhor forma de dizer que um produto está indisponível?
2. Qual palavra desvaloriza o produto na hora de falar do preco?
3. Como transformar uma resposta negativa em positiva?
4. Por que evitar a palavra 'infelizmente' no atendimento?
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Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.