Linguagem positiva: o que dizer e o que evitar
Palavras que vendem e palavras que afastam. Como transformar objeções em conversas e criar uma experiência positiva de compra.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
Linguagem positiva: o que dizer e o que evitar
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Prevenção
Antes de indicar qualquer coisa, pergunte-se: o que essa pessoa pode fazer HOJE para evitar o problema amanhã?
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Resumo executivo
Evite "só" e "apenas" — desvalorizam o produto. Troque "são só R$ 50" por "são R$ 50 por um produto que dura 3 meses".
Troque "Não temos" por "Deixa eu ver uma alternativa que funciona tão bem quanto."
Troque "Isso é caro" por "Esse tem um investimento maior, mas rende mais."
Nunca use 'Infelizmente' — o cliente não quer sua pena. 'Infelizmente não temos' vira 'Vou te mostrar uma opção parecida.'
Linguagem positiva não é enganação. É escolher um framing que ajuda o cliente a decidir bem.
Linguagem positiva vs. Linguagem negativa
Produto indisponivel
Positivo: 'Vou te mostrar uma alternativa que funciona tao bem.' Negativo: 'Infelizmente nao temos.'
Falando de preco
Positivo: 'E um investimento de R$ 50 por um produto que dura 3 meses.' Negativo: 'E so R$ 50.'
Cliente com duvida
Positivo: 'Otima pergunta! Vou te explicar como funciona.' Negativo: 'Isso e simples, e so...'
Recusando oferta
Positivo: 'Sem problemas! Fica so com o que precisa mesmo.' Negativo: 'Tem certeza? O desconto e bom...'
Simulação de atendimento
“"Vocês têm aquele xarope que vi na TV?"”
"Não temos essa marca específica, mas tenho um xarope com a mesma fórmula ativa — e com um preço mais em conta. Quer ver?"
"Infelizmente não temos esse. Só temos esse aqui."
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Quando a alternativa ao produto indisponível depende de avaliação técnica.
Erros que não posso cometer
Usar 'só' e 'apenas' que diminuem o valor do produto.
Responder com 'não' seco sem oferecer alternativa.
Quiz rápido
Narração: Linguagem positiva: o que dizer e o que evitar
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.