Intermediário 6 min +70 XP

Escuta ativa: o segredo do atendente nota 10

Não é só ouvir. É demonstrar que você ouviu. Paráfrase, validação e resumo como ferramentas de venda.

Resumo executivo

Paráfrase: repetir com suas palavras o que o cliente disse. 'Então, se eu entendi direito, você sente desconforto depois de comer.'
Validação: reconhecer o sentimento do cliente. 'Com certeza, deve ser incômodo conviver com isso.'
Resumo: recapitular no final. "Então fica assim: você vai levar o antialérgico para usar à noite e o soro fisiológico durante o dia.
Cliente que se sente ouvido confia mais. Confiança é a base de toda venda consultiva.
Nunca interrompa o cliente para oferecer algo. Deixe ele terminar o raciocínio.

Escuta ativa

Parafraseia: 'Entao, se eu entendi direito, voce sente desconforto depois de comer.' Valida: 'Deve ser incomodo mesmo.'

Escuta passiva

Apenas ouve sem reagir, ja pensando na resposta. 'Hum... entendi. Leva esse aqui.'

Interrupcao

Ativa: nunca interrompe. Passiva: corta o cliente no meio para oferecer algo.

Resumo final

Ativa: recapitula ao final. 'Entao fica assim...' Passiva: entrega e ja chama o proximo.

"Estou há dias com essa tosse seca, já tentei chá mas não resolve. E olha que eu bebo bastante água."

Conduta recomendada

"Então você já tentou alternativas caseiras e não resolveu, certo? E a tosse atrapalha seu sono também?" (paráfrase + pergunta investigativa)

Evite

"Temos um xarope excelente, é o mais vendido." (ignora completamente o que o cliente falou)

1. O que é paráfrase no atendimento?

2. O que significa 'validar o sentimento' do cliente?

3. Por que interromper o cliente durante a explicacao e prejudicial?

4. Qual o beneficio de resumir ao final do atendimento?

Conclua para ganhar +70 XP

🧑‍⚕️

Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.