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O momento certo de acolher

Antes de qualquer oferta, o cliente precisa se sentir acolhido. Como criar um ambiente de confiança desde o primeiro contato.

Resumo executivo

Antes de qualquer oferta: ouça. O cliente precisa se sentir acolhido primeiro.
O acolhimento genuíno é o que faz o cliente lembrar de você na próxima visita.
Nunca ofereça antes de concluir a orientação inicial — o cliente percebe o oportunismo.
Sinal verde: cliente relaxou, fez contato visual, concordou com a orientação inicial.
Sinal vermelho: cliente com pressa, irritado, ou claramente sem recursos — respeite.

Sinais verdes vs. Sinais vermelhos para sugerir

Sinal verde — pode sugerir

Cliente relaxou, fez contato visual, concordou com a orientação inicial, fez perguntas sobre o produto.

Sinal vermelho — não insista

Cliente com pressa, irritado, olhando o relógio, com expressão fechada ou claramente sem recursos.

Sinal amarelo — investigue antes

Cliente hesitante, faz careta ao ouvir o preço, pergunta 'será que resolve?' sem convicção.

Simulação de atendimento

"Sabe o que eu tô sentindo? Uma coceira no couro cabeludo, já usei vários xampus e nada resolve."

Conduta recomendada

"Entendo como é desconfortável. Antes de indicar, deixa eu te perguntar: você usa algum medicamento contínuo ou tem alguma alergia? Depois que eu entender melhor, vou te mostrar o que costuma funcionar bem pra esse caso."

Evite

"Temos um shampoo anticaspa excelente em promoção hoje, leva dois e ganha 10%."

Checklist de bolso

Só sugerir depois de ouvir e entender a necessidade.
Observar linguagem corporal do cliente antes de propor.
Nunca sugerir antes de concluir a orientação inicial.

Quando chamar o farmacêutico

Quando o cliente demonstrar desconfiança depois de uma sugestão.
Para validar se uma associação de produtos é segura.

Erros que não posso cometer

Sugerir antes de ouvir — parece desespero e quebra o rapport.
Usar o mesmo script para todo cliente sem adaptar.

Quiz rápido

1. Qual o melhor momento para sugerir um produto complementar?

2. Qual é um sinal VERDE de que o cliente está aberto a uma sugestão?

3. O que fazer quando o cliente demonstra sinais vermelhos (pressa, irritação)?

4. Por que sugerir antes da orientação inicial é prejudicial?

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Próxima aula

🧑‍⚕️

Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.

📝

Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.

🏷️

Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.