O momento certo de acolher
Antes de qualquer oferta, o cliente precisa se sentir acolhido. Como criar um ambiente de confiança desde o primeiro contato.
Prof. Thiago Piola
Farmacêutico Thiago Piola — CRF-SP 58.519
O momento certo de acolher
Seu professor virtual — conteúdo revisado por farmacêutico
Dica 4 Ps · Prevenção
Antes de indicar qualquer coisa, pergunte-se: o que essa pessoa pode fazer HOJE para evitar o problema amanhã?
Fontes: ANVISA · OMS · Ministério da Saúde · conteúdo revisado pelo farmacêutico Thiago Piola (CRF/SP 58.519)
Resumo executivo
Antes de qualquer oferta: ouça. O cliente precisa se sentir acolhido primeiro.
O acolhimento genuíno é o que faz o paciente lembrar de você na próxima visita. Esse é um dos pilares do Perfil 51%: o cuidado humanizado que gera vínculo duradouro.
Nunca ofereça antes de concluir a orientação inicial — o cliente percebe o oportunismo.
Sinal verde: cliente relaxou, fez contato visual, concordou com a orientação inicial.
Sinal vermelho: cliente com pressa, irritado, ou claramente sem recursos — respeite.
Sinais verdes vs. Sinais vermelhos para sugerir
Sinal verde — pode sugerir
Cliente relaxou, fez contato visual, concordou com a orientação inicial, fez perguntas sobre o produto.
Sinal vermelho — não insista
Cliente com pressa, irritado, olhando o relógio, com expressão fechada ou claramente sem recursos.
Sinal amarelo — investigue antes
Cliente hesitante, faz careta ao ouvir o preço, pergunta 'será que resolve?' sem convicção.
Simulação de atendimento
“"Sabe o que eu tô sentindo? Uma coceira no couro cabeludo, já usei vários xampus e nada resolve."”
"Entendo como é desconfortável. Antes de indicar, deixa eu te perguntar: você usa algum medicamento contínuo ou tem alguma alergia? Depois que eu entender melhor, vou te mostrar o que costuma funcionar bem pra esse caso."
"Temos um shampoo anticaspa excelente em promoção hoje, leva dois e ganha 10%."
Checklist de bolso
Quando chamar o farmacêutico
Quando o cliente demonstrar desconfiança depois de uma sugestão.
Para validar se uma associação de produtos é segura.
Erros que não posso cometer
Sugerir antes de ouvir — parece desespero e quebra o rapport.
Usar o mesmo script para todo cliente sem adaptar.
Quiz rápido
Narração: O momento certo de acolher
Narração disponível
Sempre consulte o(a) farmacêutico(a) para orientação personalizada sobre medicamentos.
Solicite o segundo visto do farmacêutico(a) para prescrições.
Anote corretamente as informações na etiqueta de posologia.